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海底捞上市:“变态”服务的背后只因这些利益机制!

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餐饮界做火锅的老大—海底捞可以说是一直在被模仿,从未被超越,它的高品质服务一直是网友们津津乐道的,而在这些表象的背后,是多少激励政策和良好的鞭策制度在起作用呢?

海底捞给整个餐饮行业开了一个好头,让普通大众体验了什么叫做服务,改善了商家的服务意识,让大家体验不到人民公仆服务的同时给了大家一个希望的想象空间。


定义“高品质服务”

餐饮服务业最难的就是拥有“高品质服务”,所以类似肯德基、麦当劳等廉价连锁餐厅,都把“服务”尽量撇除,仅局限在点餐上。因为一旦复制开始,低薪水请不到高素质人,所以服务立刻走形。

反过来,高级酒店业就容易些,因为薪水付得高,培训足够多,开店也较慢,也就能应对。高档餐厅的复制,局限不在高薪水服务员,而在于有天分的大厨。为了实现“决策的一线化“,体制上就要做到:老板要服务经理,经理要服务于一线员工。

换句话说:没有满意的员工,就没有满意的客户。


消费群体的精准定位

对于中国的工薪阶层(包括小私营业主)来说,是最苦逼的一类人,温饱是已经解决了,理想却遥遥无期,没多少社会地位却不甘于现状,没多少财富却希望得到认可,而海底捞这种近乎于上帝式的服务让他们找到慰藉和自尊,感觉到自己被重视。

之所以海底捞的主要客户不会是收入更低或更高的群体,是因为温饱线上的消费者更在乎的是吃到的是什么和价格是多少,海底捞百分之三十以上的溢价足以让他们对尊重需求失去兴趣;而位于社会阶层顶端的人群对海底捞也不会太感兴趣,因为他们一直处于被尊重的状态中,没必要通过吃火锅来获得心理安慰。


中国不少城市的大街小巷,多的是海底捞的山寨版,像是海裡捞、海中捞、海上捞、海底捞月,试图鱼目混珠抢客,还有人堂而皇之把店名取做海底捞。

学习海底捞,也成为各行各业的显学。不只是餐饮业,就连北京首都机场、小米科技,都一再对外宣称,要做那个行业裡的海底捞。


一流餐饮靠标准

餐饮业的一个通病就是—重口难调,天南地北的差异,一方水土养育出不同的味蕾,对于最重要的味道,每个人都是很挑剔的,好就是好,不好永远不会再来。另一个通病就是厨师的烹饪水平,就是同一个厨师每一次放的盐水酱料都不会一模一样,更别说现在餐饮难做,厨师的流失率都在逐年上升、好厨师难找的问题

那么海底捞做火锅,就十分巧妙地能规避这些问题,首先是味觉上能调和,一桌子吃货要求太多“酸甜苦辣麻涩齁”?我给你上个九宫格行不,多出来的两个格放清汤如何。锅底你随意,二十几种小料呢,各种味觉是能满足的。 


然后是厨师,没有人需要这些家伙。火锅形式上是自主烹调,今天我们吃货都是厨师!这个谁也不例外的,治大国的领导也要自己动手烹小鲜。下次我可以教你怎么切出“托马斯爱心虾滑”。 

供应链标准化的隐形好处,还有节省出来大量资金和空间。资金说的是后厨的费用;空间是指更多的用餐空间,海底捞门店的就餐区面积占比达75%-80%,同样面积和价格的餐厅,火锅店单店收入完爆其它品类。


"变态"服务背后是制度的鞭策

吃货朋友们一定知道海底捞的疯狂极致到位的服务,帮客户代练游戏,下雨天眼镜淋了雨然后服务员送眼镜布,腿上被文字咬了送风油精等,这些奇葩的服务文化背后隐藏着怎样一个良好的激励政策呢?

作为餐饮行业最常考核的指标(KPI),比如利润、利润率、单客消费额、营业额、翻台率,这些都不考核。那么他们考核什么?考核客户满意度、员工积极性、干部培养。今天你看到的海底捞员工真诚的微笑,就来自于这里。

店长的待遇是下列二种情况的较高者:一、自己餐厅利润的2.8%;二、自己餐厅利润的0.4%,徒弟餐厅的3.1%,徒孙餐厅的1.5%(想想多带出几个徒弟徒孙,会出现什么情况)。 

海底捞的驱动力是自下而上的,顾客为先的“师徒体系”底层架构简洁而高效。正是得益于此,海底捞正在加速度发展。 


提前转型新零售

2016年7月,海底捞将火锅底料、调味品业务单独拆分。颐海国际作为海底捞旗下第一个实现上市的板块。其2017年财报显示,火锅底料的销售收入占据颐海国际80%以上。

此外,以大龙燚、小龙坎、井格为代表的四川火锅品牌火锅底料的零售化也已经非常成熟,自热小火锅在2017年夏季迎来爆发增长期,除了以上玩家,入局的还有良品铺子、新希望等跨界对手。

自热火锅作为餐饮零售化的新品类,自然会引起各个品牌蜂拥而至。在这种情况下,尤其考验的就是品牌的影响力和渠道的拓展。毕竟,零售和餐饮的打法不尽相同,品牌知名度和不同渠道对销售的结果至关重要。




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内容 | 网络

整理 | Sammy


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